【技能培訓】初識客房服務，不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單
如今酒店行業(yè)發(fā)展的如火如荼，滿足了大多數(shù)人的出行居住需求，特別是在旅游業(yè)的推動下，已經(jīng)成為服務行業(yè)不可或缺的重要組成部分。不管是外出旅游還是出差，又或者是其他的特殊需求，酒店已經(jīng)成為人們在外的第2個家。因為人們的消費水平不同，所以酒店行業(yè)也有著不同的規(guī)格，其中最高級的就是星級酒店總統(tǒng)套房，當然價格也是比較貴的，也只有那些土豪級人物才住得起。有些時候事情的表面并不是它實際應該的樣子。如果你有信念，你只需要堅信付出總會得到回報。你可能不會發(fā)現(xiàn)，直到后來……在酒店管理的過程中，要懂得理智分析，很多事情很有可能不是我們看到的那樣的。酒店管理者在處理相關問題時，要懂得具體問題具體分析，不要盲目的下決定去處理，要理清事情的來龍去脈。
【技能培訓】初識客房服務，不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單：對于客房服務，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務需要注重的側重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
客人提出難以回答的問題時
1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；
2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
準備清理續(xù)住房間時，客人在房間
1）應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；
2）在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；
3）如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；
4）遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；
5）清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。
遇到客人醉酒
1）通知領班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房 可請一位同事幫忙；
2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；
3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。
4）密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災。
5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。
發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器
1）客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；
2）如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務；
3）及時將情況報告上司。
客人讓服務員代買藥品
1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；
2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；
3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經(jīng)理。
客人不在房內(nèi)而房中電話響
服務員此時不宜接聽電話，原因是：
1）客人租下這房間，房間使用權歸客人；
2）考慮維護客人的隱私權；
3）避免產(chǎn)生誤會。
遇到臨時停電
1）客房服務人員應保持鎮(zhèn)定；
2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；
3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導客人；
4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；
5）客房經(jīng)理和主管應向工程部了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；
6）正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
在清理房間時，客人回來了
1）首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認，確定這是該客人的房間；
2）應向客人表示是否稍候再整理房間；
3）如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。
客人要求加床
1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；
2）如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；
3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；
4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。
客人向你反映房間設備無法使用
1）首先應立即到房中實地檢查；
2）如屬于是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法；
3）如屬設備維修問題，應向客人道歉；
4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；
5）維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。
發(fā)現(xiàn)樓層有火情
1）首先應保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火；
2）報告公司消防中心和酒店前臺；
3）公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人；
4）按照消防培訓知識進行科學逃生和疏散；
5）如火勢蔓延，應立即撥打“119”報公安消防局。
發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架
1）立即報告大堂副理和保安部；
2）將雙方客人勸離現(xiàn)場；
3）密切注意事態(tài)發(fā)展；
4）做好交接記錄；
5）在適當?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
重要客人來酒店，應該怎么服務？
1）在大門口進行迎接；
2）應熱情引導客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法；
3）按客人人數(shù)上歡迎茶；
4）安排服務人員進行24小時服務。
做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西
1）做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；
2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；
3)征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償
客人向你糾纏時
1）當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；
2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務員應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；
3）當一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
對于客房服務，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標準，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務開始。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于客房服務的知識技巧了，學習以上的【技能培訓】初識客房服務，不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單知識，對于客房服務的幫助都是非常大的，這也是新手學習酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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